Safa Alışak

Tabutun içinde ölüler ve deliler …

Çağrı Merkezleri ve Agent

Müşteri temsilcisi: İyi günler X firmadan arıyorum. İsmim Safa, Hakan Bey ile görüşebilir miyim?

Müşteri: Evde yok, ne yapacaksın onu?

Müşteri temsilcisi aklından ,”Hakan Bey’e baypas ameliyatı yapacağız telefonda! Hasbin Allah…” diye geçirir fakat söyleyemez. Konuşma şu şekilde devam eder…

MT: Size hitap edebilmek için isminizi öğrenebilir miyim?

Müşteri: Bilmiyorum ben adımı. Hakan gelsin onla konuş.

MT: ”Adını bilmiyorsan telefona niye cevap verirsin kardeşim?” diye aklından geçirir fakat gene söyleyemez…


      Çağrı merkezi personelleri bunlar gibi binlercesine tanıklık eder. Siz onları şık giyinen, temiz yüzlü, diksiyonu düzgün, belli standartlarda konuşabilen bir nevi robot olarak biliyorsunuz. Bir de bilmedikleriniz var: Düşük ücretlerle, ortalama 9 saat çalışıp, günde yaklaşık 150 farklı karakterle görüşüp, bilgisayar karşısında, kulaklıkla oturan,-şirkete göre değişen- kılık kıyafet kurallarına göre hareket eden ki genelde gördüğüm kot pantolon, t-shört. Saç sakal ise biraz karışmış. Bayanlar ise oturdukları masalarda bulunan aynalarda makyaj yapıp, diğer yandan çağrı gelmeyen vakitlerde yanındaki kızlarla dedikodu yapıp vakit öldürürler. Bu renkli ortama çağrı merkezi denmektedir. Ortamı lakayt buldunuz biliyorum. Siz olsanız anlattığım çalışma ortamında nasıl vakit geçirebilirsiniz? Çağrı gelmeyen vakitlerde elinizdeki romandan birkaç satır yazı okuyarak mı? Hiç zannetmiyorum. Çünkü yeterince bunaltıcı olan bu ortamda bir de 30 sene evvel, Hakk’ın rahmetine kavuşmuş bir yazarın felsefeleri katlanılacak en son şey olsa gerek. Tamamıyla robotsunuz; insan olduğunuzu standartların dışında, günlük dilinizi kullana bileceğiniz tek zaman ya çağrı gelmeyen zamanlar ya da 10 dakikalık molanızdır. Günde ortalama 80 dakika mola kullanırsınız. 80 dakikayı gözünüzde sakın büyütmeyin. Muhtemelen, “su gibi akıp geçti” sözünü eski zamanlarda yaşayan bir çağrı merkezi personeli bulmuştur. Çünkü moladaysanız, zaman normalden daha hızlı akar. Ve bu kısıtlı zamanda, ne acıdır ki personeller arasında konuşulan tek muhabbet moladan önceki çağrısında kendisini insanlıktan çıkarmış olan müşteriyle yaptığı muhabbettir. Olayın bir de işveren tarafına bakacak olursanız tüm acı gerçekler gün yüzüne çıkar. Büyük firmalar, taşeron çağrı merkezlerine proje verir. Çağrı merkezleri de 600 TL ile 730 TL arasında sömürülecek personeller alırlar ve bu personellere 5 günlük anlamsız bir eğitim verip çağrı almaları için masalarına yollarlar. Gerisi tamamıyla personelin kapasitesine kalmıştır ve böylece yaşayarak tecrübe sahibi olmanız sağlanmış olur. Durumlar bu kadar kötüyken bir de işin içine İŞKUR girince maaşla çalışan personelin değeri daha da azalır. Çünkü İŞKUR’ dan gelen; personellere şirket hiçbir harcama yapmaz ve 40 gün süreyle çalıştırıp üstünden nemalanır. O andan itibaren şirkette şöyle bir hava sezersiniz: İŞKUR’ dan 100 tane personel var, 5 gün eğitim, 35 gün de çağrı alacaklar. Günde şu kadar satıştan, ayda şu kadar satış yapar…

Bir anda yöneticiler maaşla çalışan personellerini unutup İŞKUR’ dan gelenlere ilgi göstermeye başlarlar ki o noktada felsefe şudur :” Kaz gelecek yerden, tavuk esirgenmez.”

18 yaşından büyükseniz, lise ve üzerinde herhangi bir okul bitirmişseniz, diksiyonunuz düzgünse, 650 TL maaş bana yeter, günde 9 saat bilgisayar başında türlü türlü insanlarla konuşabilir hatta zevk bile duyarım diyorsanız hiç durmayın. Hemen bir çağrı merkezine başvurun. Birkaç gün içinde geri dönecektirler. Çünkü çağrı merkezlerinde bitmek bilmez bir sirkülasyon vardır. Siz de gidip o değişimin içinde kaybolun.

Şirketler nasıl olur da bu kadar rahat davranabiliyorlar? Diye düşünüyorsanız kafanızı biraz daha yukarıya, yani sisteme çevirmelisiniz. Şirketler kural dışı hiçbir şey yapmıyorlar. Yasa neyse ona uyuyorlar. Yasalar bozuk, özel sektör de bu kadar kemirgen olunca, canım ülkemin gençliği işsiz kalmamak için küçük balığı oynamak zorunda kalıyor…

Hiç mi güzel bir şey olmaz bu çağrı merkezlerinde? Diye söylendiğinizi duyuyor gibiyim. Tabii ki de var. Birkaç örnekle muhabbeti süsleyelim hemen:

Müşteri Temsilcisi (MT) : İyi günler. X firmadan arıyorum. İsmim Sefa, Mücella Hanım ile görüşebilir miyim?

Müşteri: Karım banyoda dur söyleyeyim çabuk çıksın.(bu lafın üzerine mt’nin aklından kırk tane muziplik geçmektedir, merak etmeyin söylemeyeceğim.)

MT: Bekliyorum beyefendi.(birkaç dakika sonra Mücella Hanım teşrif eder.)

Müşteri: Buyrun, ben Mücella.

MT: Merhaba Mücella Hanım. X firmadan arıyoruz, sağlık sigortamız hakkında bilgi aktaracağım. Müsait misiniz?(mt’nin aklından; sıhhatler olsun Mücellacım su sıcak mıydı diye sormak gelir ama …)

Müşteri: Valla banyo yapıyordum. Apar topar çıktım. Evet, buyrun sizi dinliyorum.(Mt: Sanki kolundan tutup ben çıkardım, minnet ediyor deliye bak, git kocana yakın, sanki harp oluyor lafı ağzıma tıkayıp alelacele çıkardı banyodan seni.)

MT: Mücella Hanım, sigorta hakkında bilgi aktarıyım ben hemen.

Müşteri: Yok ben istemiyorum kardeşim.

MT: Mücella Hanım henüz bir şey anlatmadım. Neyi istemediğinizi öğrenebilir miyim?

Müşteri: İyi, tamam. Anlat bakalım (Mt: ALLAH’ım sen sabır ver !)

MT: Sigorta kapsamında, telefonda doktor desteği ücretsiz. Ambulans vs vs. hepsi sadece aylık 10 TL.

Müşteri: Yok istemiyorum

MT: (Hemen felaket senaryosu hazırlanır) Mücella Hanım, düşünün ki kocanız trafik kazası geçirdi. Özel hastaneye kaldırıldı. Size yüksek masraflar çıkarıldı. Nasıl ödeyeceksiniz o kadar parayı?

Müşteri: Allah korusun, yok kardeşim devlet bizim her şeyimizi karşılıyor. Aile hekimimiz var Cenk Bey. Sağ olsun çok hoş bir çocuk, hep ilgileniyor bizimle. Geçen büyük kız rahatsızlandı. Götürdük, hemen muayene etti.( Mt: Belli ki doktor sizin kıza yavşamış haberin yok Mücellacım)

MT: Mücella Hanım, çocuğunuza tır çarptı: Kaburgaları ezildi, kızınız yemekten zehirlendi, kardeşiniz elektrik direğinin yanından geçerken yüksek gerilim hattı koptu, ona deydi.(ne alakası varsa artık).

Yani satmak için Mücella Hanımın kocasından başlayarak, taa eltisine kadar katlediyoruz ve sonunda azmin zaferi…

Müşteri: Tamam kardeşim, alıyorum tamam. Akşam akşam içimi kararttın.

Bir küçük muhabbet daha:

MT: İyi günler. X firmadan arıyorum.  İsmim Safa, Kadir Bey ile görüşebilir miyim?

Müşteri: Yok yavrum

MT: Size hitap edebilmek için isminizi…

Müşteri: Yok, yavrum.

MT: Kadir Bey ile görüşebilir miyiz?

Müşteri: Yok diyorum yavrum. Ölmüş adamla nasıl konuşacaksın, mezardan mı kaldırayım?

MT: Yok kelimesinden Kadir amcanın vefat ettiğini anlamamı bekleyen yaşlı teyzem bir de üstüne fırça atıyor haklıymış gibi. Tabi yaşlılığına veriyoruz her zamanki gibi anlıyorum hanımefendi. İyi günler dilerim.

Baş sağlığı dilemek, geçmiş olsun demek yasak. Yani müşterilerin insan olduğunuzu anlaması da yasak!

Anlatılacak onlarca konuşma, onlarca sorun, şikâyet vs… Her işin bir zorlu yanı var. Çağrı merkezlerinin, belki de diğerlerinden biraz daha fazla olabilir ya da ben gözümde büyütüyorumdur. Geçimini bu işten sağlayan binlerce insan var. Aile geçindiren, kendini geçindiren, part time çalışan öğrenciler ve yeni yeni gelişen home agent (evden çalışma ya da evde çağrı alma) gibi geniş bir yaş yelpazesine sahip bir sektör. Çalışanları cezbeden belki de müşterilerle olan o tatlı muhabbetlerdir kim bilir…

3 aylık bir çağrı merkezi deneyiminin ardından, hiçbir kaynaktan bilgi almadan, tamamıyla emin olduğum, yaşadığım, gördüğüm bilgileri, müşterilerle aramızda geçen bazen trajı komik, bazen standart, bazen de samimi muhabbetleri aktarmaya çalıştım.

Küçük bir rica… Telefonunuz çaldığında karşınızda bir müşteri temsilcisi varsa lütfen hoş görüyle karşılayın. Çünkü gün içerisinde, siz sadece bir müşteri temsilcisiyle konuşmak zorundayken, o sizin gibi yüzlerce insanla konuşmak zorundadır.

Anlatılan  her şey gerçektir hatta sadece küçük bir kısmıdır. Bu yazıdan bihaber, hayatlarına devam etmekte olan ismi geçen müşteriler tamamen yaşayan efsanelerdirler.

Özür dilerim bekleticem biraz sizi    çağrı  geldi de …

Safa ALIŞAK

7 responses to “Çağrı Merkezleri ve Agent

  1. esra Şubat 24, 2012, 23:23

    Allah sabır versin

      • erdem Ocak 4, 2013, 03:02

        yaklaşık 1 buçuk sene cağrı merkezi takım liderliği yaptım ve bunaldım işten ayrıldım bu sabah telefonum caldı ve iş görüşmesine cağırdılar pozisyon olarak da cağrı merkezi görevlisi olacakmışım:) cv mi okumamışlar herlhalde dedim içimden teşekkür ettim ve kapattım bu sektörde insanları enayi yerine mi koymaya çalışıyorlar anlamış değil üç kuruş paraya her işi yaptırmaya çalışıyorlar yazıklar olsun paragöz patronlara

      • safaalisak Şubat 6, 2013, 16:47

        Bu sektörü denetleyen yada sahip çıkan kimse yok.En güzeli hiç bulaşmamak.

  2. Erkan Ağustos 19, 2013, 10:06

    Güzel yazmışsın😀 Ben de bunu anlatacak birini arıyordum ama bunun sigotası vs si yok mu D:

  3. Buse Doğan Haziran 20, 2014, 21:19

    Çağrı merkezinde çalışmak kader hele ki takım liderliği yapmak kadar illet bişey yok arkadaş Allah bize yardım etsin!

Bir Cevap Yazın

Aşağıya bilgilerinizi girin veya oturum açmak için bir simgeye tıklayın:

WordPress.com Logosu

WordPress.com hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Twitter resmi

Twitter hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Facebook fotoğrafı

Facebook hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Google+ fotoğrafı

Google+ hesabınızı kullanarak yorum yapıyorsunuz. Log Out / Değiştir )

Connecting to %s

%d blogcu bunu beğendi: